ИИ-менеджер отзывов и репутации

Следит за новыми отзывами на картах и площадках, отвечает на положительные и нейтральные по базе знаний, которую собираем для него, и передаёт жалобы ответственному вместе с деталями. Раз в период собирает сводку тем, о которых пишут клиенты.

Начинает, когда: Появился новый отзыв на картах или площадке
Отдаёт: Опубликованный ответ или задача ответственному
Подчиняется: Директор по маркетингу

Подключение35 000 ₽

Ведение9 800 ₽ / мес

Рабочий процесс

Что происходит с отзывом

Отзывы приходят на нескольких площадках, и на часть из них неделями никто не отвечает. Благодарности и нейтральным отзывам нужен короткий живой ответ, жалобам — разбор и решение человека. Менеджер отзывов берёт на себя первое и не даёт потеряться второму. Рядом тот же путь в демонстрационном диалоге.

01
Замечает новый отзыв
Проверяет подключённые площадки и забирает новые отзывы.
02
Определяет тон и тему
Отличает благодарность и нейтральный отзыв от жалобы и отмечает, о чём пишет клиент.
03
Отвечает на обычные отзывы
Пишет ответ по базе знаний компании — без одинаковых заготовок и без обещаний.
04
Передаёт жалобы
Ставит задачу ответственному с текстом отзыва, площадкой и деталями заказа, если они известны.

Публичный ответ на жалобу, признание ошибки и обещание компенсации согласует ответственный сотрудник.
В пилоте ответы, которые менеджер отзывов публикует сам, проверяются выборочно.

ИИ-менеджер отзывов и репутациив сети

пример

Быстро починили ноутбук, мастер объяснил, что было не так. Спасибо!

Спасибо, что написали! Рады, что ноутбук снова в работе. Будем рады помочь, если понадобится.

Ремонт затянули на неделю, никто не предупредил.

Нам жаль, что так получилось. Мы передали ваш отзыв руководителю сервиса — он свяжется с вами и разберётся.

Итог по двум отзывам

Благодарность: Ответ опубликован
Жалоба: Задача руководителю сервиса
Тема жалобы: Сроки ремонта, нет предупреждения
Ответ на жалобу: Без обещаний: решение за руководителем

Демонстрационный пример для сервисного центра

Отзывы и ответы в примере демонстрационные. Тон ответов и то, что можно говорить публично, задаём в базе знаний до запуска.

Где нужен человек

Когда отвечает человек

Отвечает по проверенным источникам; сложные и неизвестные вопросы передаёт человеку.

Жалоба, конфликт или угроза публичного спора.человеку
Клиент просит компенсацию или особые условия.человеку
Отзыв касается здоровья, безопасности или закона.человеку

Подготовка

Что подготовить для подключения

Площадки подключаем после проверки, какие из них позволяют отвечать через подключение.

Что нужно от вас

Доступ к площадкам отзывов.
Материалы для базы знаний: услуги, условия, как компания говорит с клиентами.
Список тем, на которые отвечает только человек.
Правила компенсаций и того, кто их утверждает.
Ответственного за жалобы.

Место в процессе

Откуда приходит работа: Новый отзыв на картах или площадке отзывов
Куда уходит результат: Ответ — на площадке; жалоба — ответственному; сводка тем — руководителю маркетинга
Отвечает за процесс: Директор по маркетингу