Фокус на главном. Порядок в бизнесе.
LINZAЦифровой сотрудник
ИИ-администратор входящих обращений: персонаж-киборг на пропускеНа смене
ПропускFR01

Администратор входящих обращений

Отдел
Приём обращений
Режим
Действия по правилам
FR01

Приём обращений — цифровой сотрудник FR01

ИИ-администратор входящих обращений

Отвечает клиентам по базе знаний, которую собираем специально для него, выясняет, что нужно клиенту, и передаёт запрос нужному сотруднику вместе с темой и контактом.

Начинает, когда
Пришло сообщение или звонок в подключённом канале
Отдаёт
Зарегистрированное обращение с темой и ответственным
Подчиняется
Руководитель контактного центра
Подключение35 000 ₽
Ведение9 800 ₽ / мес
Обсудить подключениеКак он работает
Рабочий процесс

Что происходит с обращением

Клиенты часто спрашивают об услугах, адресах и порядке работы. Операторы отвечают одно и то же, а после переписки всё равно нужно разобраться, кому передать запрос. Администратор берёт на себя этот первый этап. Рядом тот же путь в демонстрационном диалоге.

  1. 01

    Выясняет тему

    Уточняет, с чем обратился клиент. Вопросы задаёт по одному, чтобы разговор оставался обычной перепиской.

  2. 02

    Отвечает по базе знаний

    Отвечает по базе знаний, которую собираем для него: услуги, порядок работы, зона выезда, часы приёма. Если нужного ответа нет, передаёт вопрос сотруднику.

  3. 03

    Собирает данные для передачи

    Запрашивает только те сведения, которые нужны следующему сотруднику: контакт, адрес или детали обращения.

  4. 04

    Передаёт запрос ответственному

    Регистрирует обращение в согласованной системе. Ответственный получает тему, контакт и историю разговора.

  • Если на первом контакте нужен сложный расчёт или экспертная консультация, он собирает данные и передаёт вопрос специалисту.
  • Отдельно согласуем, куда передавать вопрос и что сообщать клиенту, если оператор сейчас недоступен.

В этом примере зона выезда заранее внесена в базу знаний, номер из формы доступен по связанному обращению, а создание задачи подключено. Если этих данных или доступа нет, сценарий меняется. Это пример, а не отзыв клиента.

Где нужен человек

Когда разговор продолжает человек

Выполняет согласованные действия по правилам; исключения передаёт человеку.

  • В базе знаний нет ответа или сведения противоречат друг другу.человеку
  • Клиент жалуется, просит компенсацию или хочет обсудить нестандартные условия.человеку
  • Клиент просит соединить его с сотрудником.человеку
Подготовка

Что подготовить для подключения

Чат и голос проверяются отдельно. Подключаемые каналы и системы фиксируем до запуска.

Что нужно от вас

  • Материалы для базы знаний: услуги, зона работы, часы приёма.
  • Правила передачи обращений и контакты ответственных.
  • Список данных, которые нужно сохранить по каждой теме.
  • Примеры обычных и сложных обращений.
  • Доступ к одному выбранному каналу и системе регистрации.

Место в процессе

Откуда приходит работа
Сообщение клиента или событие из подключённой телефонии
Куда уходит результат
Профильный сотрудник получает зарегистрированное обращение
Отвечает за процесс
Руководитель контактного центра или ответственный за приём обращений

Как подключаем

  1. 01Выбираем канал и темы, с которых начнём.
  2. 02Собираем базу знаний и правила передачи.
  3. 03Проверяем сценарий на обычных вопросах, неизвестных темах и просьбах о человеке.
  4. 04Запускаем ограниченный пилот и разбираем ошибки.
  5. 05Расширяем работу после проверки результатов.

Состав работ и сроки согласуем после проверки ваших данных и систем.

Результат

Как проверить результат

Показатель 1

Доля обращений, для которых сохранены тема, контакт и ответственный

Показатель 2

Время первого полезного ответа: ответ по теме или понятная передача сотруднику

На пилоте вручную проверяем выборку: правильно ли понята тема, сохранён контакт и назначен ответственный. Сам факт отправленного сообщения ещё не означает, что клиент получил помощь.

Вопросы

Что обычно спрашивают

Чем он отличается от меню с кнопками?

Клиент может написать вопрос своими словами. Администратор уточняет тему и отвечает по базе знаний, которую собираем для него. Какие обращения он сможет разбирать, проверяем на примерах до запуска.

Он может записать клиента на замер?

Его основная задача — принять и передать обращение. Для записи нужен отдельный сценарий со свободными слотами. Его можно связать с диспетчером записи на замер.

Он будет представляться человеком?

В сценарии используем понятное представление: это цифровой администратор компании. Как сообщать о нём в чате и по телефону, согласуем для каждого канала.

Связка и отдел: Приём обращений

С кем он работает

Роли, которые продолжают его работу, и коллеги по отделу.

LINZAFR02Приём обращенийРегистратор пропущенных обращенийДля очереди обратных звонковЖурнал звонковCRMПравила повторного контактаПодробнее LINZASA01ПродажиКвалификатор заявокДля уточнения задачи и квалификации заявкиАнкета квалификацииCRMОграничения продуктаПодробнее LINZACO01Строительство и выездные работыДиспетчер записи на замерДля записи на замер по расписаниюCRMКалендарьГеографияПодробнее LINZAFR03Приём обращенийСекретарь общей почтыКарточка входящего документа с маршрутомПисьмаСправочник отделовКатегории запросовПодробнее
Заказ

Обсудим, какие обращения можно ему передать

Расскажите, откуда приходят обращения и кто отвечает на них сейчас. Разберём один обычный пример, выберем первый сценарий и предложим состав подключения.

Подключение, один раз35 000 ₽
Ведение9 800 ₽ / мес
Как удобнее связаться