Фокус на главном. Порядок в бизнесе.
LINZAЦифровой сотрудник
ИИ-консультант по базе знаний: персонаж-киборг на пропускеНа смене
ПропускFR05

Консультант по базе знаний

Отдел
Приём обращений
Режим
Ответ с передачей человеку
FR05

Приём обращений — цифровой сотрудник FR05

ИИ-консультант по базе знаний

Отвечает на вопросы об услугах, условиях и порядке работы по базе знаний, которую собираем для него из ваших статей, прайса и регламентов. Показывает, на какой документ опирается ответ. Если надёжного источника нет, уточняет вопрос или передаёт его сотруднику.

Начинает, когда
Клиент задал вопрос по услуге
Отдаёт
Ответ с источником или вопрос, переданный сотруднику
Подчиняется
Руководитель контактного центра
Подключение35 000 ₽
Ведение9 800 ₽ / мес
Обсудить подключениеКак он работает
Рабочий процесс

Что происходит с вопросом

Клиенты задают вопросы, ответы на которые уже записаны в ваших документах: условия доставки, сроки, порядок возврата, что входит в услугу. Операторы ищут нужную статью, пересказывают её и иногда отвечают по старой версии. Консультант берёт эти вопросы на себя и отвечает по утверждённым материалам. Рядом тот же путь в демонстрационном диалоге.

  1. 01

    Уточняет вопрос

    Если вопрос можно понять по-разному, задаёт один уточняющий вопрос, а не отвечает наугад.

  2. 02

    Ищет ответ в базе знаний

    Сверяет вопрос с утверждёнными статьями, прайсом и регламентами и берёт актуальную версию документа.

  3. 03

    Отвечает и называет источник

    Пишет ответ своими словами и указывает, на какую статью или раздел он опирается.

  4. 04

    Передаёт то, на что нет ответа

    Если надёжного источника нет или документы расходятся, передаёт вопрос сотруднику вместе с перепиской.

  • Если база неполная или документы противоречат друг другу, сначала приводим её в порядок: консультант не может знать больше, чем в ней записано.
  • Вопросы, на которые не нашлось ответа, собираются в список: по нему видно, какие статьи добавить в базу знаний.

В этом примере правила возврата уже внесены в базу знаний. Диалог демонстрационный, это не отзыв клиента. Сроки и условия в ответах берутся только из ваших документов.

Где нужен человек

Когда отвечает человек

Отвечает по проверенным источникам; сложные и неизвестные вопросы передаёт человеку.

  • В базе нет ответа или документы противоречат друг другу.человеку
  • Вопрос касается конкретного заказа, оплаты или индивидуальных условий.человеку
  • Клиент недоволен ответом или просит соединить его с сотрудником.человеку
Подготовка

Что подготовить для подключения

Базу знаний собираем вместе: проверяем, что документы актуальны и не противоречат друг другу.

Что нужно от вас

  • Статьи и инструкции, по которым сейчас отвечают операторы.
  • Актуальный прайс и условия: доставка, оплата, возврат.
  • Список документов, которые нельзя использовать в ответах.
  • Ответственного за обновление базы знаний.
  • Канал, в котором консультант будет отвечать.

Место в процессе

Откуда приходит работа
Вопрос клиента в чате на сайте или в мессенджере
Куда уходит результат
Клиент получает ответ; вопрос без источника — сотрудник профильного отдела
Отвечает за процесс
Руководитель контактного центра или ответственный за базу знаний

Как подключаем

  1. 01Собираем документы и выбираем темы, с которых начнём.
  2. 02Приводим базу знаний в порядок: убираем устаревшее и противоречия.
  3. 03Проверяем ответы на обычных вопросах и на вопросах, ответа на которые в базе нет.
  4. 04Запускаем пилот в одном канале и разбираем ошибки.
  5. 05Добавляем темы после проверки результатов.

Состав работ и сроки согласуем после разбора ваших документов.

Результат

Как проверить результат

Показатель 1

Доля ответов, в которых указан подтверждённый источник

Показатель 2

Доля ответов, которые сотрудник при проверке признал ошибочными

На пилоте сотрудник проверяет выборку ответов: верно ли понят вопрос, правильный ли источник и актуальна ли его версия.

Вопросы

Что обычно спрашивают

Он придумает ответ, если в базе ничего нет?

Нет. Без источника он уточняет вопрос или передаёт его сотруднику. На пилоте это проверяем отдельно — вопросами, ответа на которые в базе заведомо нет.

Кто обновляет базу знаний?

Ваш ответственный сотрудник. Консультант отвечает по утверждённой версии документов; новое правило начинает действовать после того, как его добавили в базу.

Чем он отличается от администратора входящих обращений?

Администратор принимает обращение и передаёт его нужному сотруднику. Консультант отвечает на вопрос по существу, опираясь на документы, и называет источник.

Связка и отдел: Приём обращений

С кем он работает

Роли, которые продолжают его работу, и коллеги по отделу.

LINZAFR01Приём обращенийАдминистратор входящих обращенийПринимает первое обращение и передаёт его нужному сотрудникуБаза знаний компанииЧасы работыУслугиПодробнее LINZACS01Клиентский сервисСпециалист первой линии поддержкиРешает вопросы по уже оказанной услуге или заказуБаза знанийИсторияСтатус услугиПодробнее LINZAFR06Приём обращенийПриемщик предварительного технического заданияСобирает бриф, если клиенту нужен расчёт под задачуШаблоны ТЗОграничения услугиМатериалы клиентаПодробнее LINZAFR02Приём обращенийРегистратор пропущенных обращенийЗадача на восстановление контактаЖурнал звонковCRMПравила повторного контактаПодробнее
Заказ

Разберём, на какие вопросы он сможет отвечать

Пришлите несколько типичных вопросов клиентов и документы, по которым на них отвечают. Покажем, где база знаний готова, а где её нужно дополнить, и предложим состав подключения.

Подключение, один раз35 000 ₽
Ведение9 800 ₽ / мес
Как удобнее связаться